想い出をつくるサービス業

 

こんにちは
東京都新宿区の風俗営業専門
やたべ行政書士事務所です

 

三連休はいかがでしたでしょうか？
旅行に行かれた方もいらっしゃると思います

ハプニングやトラブルもその瞬間は焦っても
後からは良い想い出になるのが旅の良さです

 

そこで今回は楽しい想い出をつくる
サービスとは何かについて考えてみました

 

サービス業における「真実の瞬間」

 

タイトルにした
「真実の瞬間」という言葉をご存知ですか？

 

元来は闘牛士が闘牛に
とどめを刺す瞬間を表す言葉でした

現代でもデザイン・サービスなどが
顧客の心を捉える瞬間を
「刺さる」と表現することからも
言い得て妙な言葉ですよね

 

「企業のサービス全体に対する評価は

　企業が顧客に接するほんの短い時間、

　すなわち『真実の瞬間』で決定される」

 

簡単に言うとこのような考え方です
スカンジナビア航空社長が使った言葉ですが
「神は細部に宿る」と同様な考え方ですね

 

社交飲食店における「真実の瞬間」

 

航空会社にはシートクラスがありますが
風俗営業をはじめとした飲食・娯楽サービス業も
クラスを前提としたサービスは存在します

 

風俗営業で言えば社交飲食店でしょう
ガールズバーにはじまり
キャバクラ、ラウンジ、高級クラブと
それぞれの風俗営業で求められる接客は
異なってくると思います

 

ビジネスの接待で利用する高級ラウンジでは
品の良さや教養ある会話を楽しみたい

 

ガールズバーやキャバクラでは
ノリの良い会話を楽しみたい

 

もっとも風俗営業の社交飲食店では
担当するホステスやキャストにより
サービス品質にバラツキもありますし
同じような接客サービスを行っても
お客さんの評価が全く異なることがあるのが
この商売の難しいところです

 

些細なことと思えるようなことでも
「もう二度とここは利用しない！」となる一方で
逆にどんなに失敗をやらかしても
お客さんが満足を感じれば

熱心なリピーターになることもあります

 

マイナス評価でも、プラス評価でも
一瞬で醒める・好きになる瞬間こそが
「真実の瞬間」と呼ばれる瞬間なのです

 

「真実の瞬間」を活かすマネジメント

 

では「真実の瞬間」の好機を捉えて
自身のファンを増やすには
どのようにすれば良いのでしょうか？

 

ここで再び航空会社の取り組みを紹介します

 

著作『真実の瞬間』で有名になった
スカンジナビア航空とは別の
サウスウエスト航空のお話しです

 

サウスウエスト航空では企業理念として
「従業員第一主義」を採用しています
つまり「顧客は第二」ということです

 

なぜか？

 

それは顧客満足をもたらす
サービス価値の源泉が従業員にあるからです

 

従業員のやる気スイッチを入れる
コミットメントを引き出すことで
従業員が主体的に顧客満足を追求し始める

 

そのような自律的な仕組みづくりを
組織学習として取り込むことに成功したのが
サウスウエスト航空です

 

顧客を満足させ、価値を創造するには

サービス提供者である従業員の満足を満たし

コミットメントを引き出すこと

 

最強の格安航空会社と呼ばれる
サウスウエスト航空では
従業員が生き生きと仕事を楽しんでいます
これこそが「真実の瞬間」

 

風俗営業をはじめ飲食・娯楽サービス業も

是非参考にしてもらいたいですね